Pelayanan Dalam Pemerintahan Nasional

2.1 Pengertian Pelayanan dalam Pemerintahan.

     Teori ilmu administrasi negara mengajarkan bahwa pemerintahan negara pada hakikatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi utama, yaitu fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pengaturan biasanya dikaitan dengan hakikat negara modern sebagai suatu negara hukum (Legal state),Sedangkan fungsi pelayanan dikaitkan dengan hakikat negara sebagai suatu negara kesejahteraan (welfare state). Baik fungsi pengaturan ataupun pelayanan menyangkut semua segi kehidupan  dan penghidupan masyarakat, berbangsa dan bernegara, dan pelaksanaannya dipercayakan kepada aparatur pemerintah tertentu yang secara fungsional bertanggung jawab atas bidang-bidang tertentu ( Siagian, 2001:128-129). Menurut kamus Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, (1) perihal atau cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); (3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. 

   

    Pengertian pelayanan (service) menurut American Marketing Association, seperti dikutip oleh Donald (1984:22) bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut Lovelock (1991:7) "service" adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami. Artinya service merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang bisa dimiliki, berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan. Secara etimologis, pelayanan berasal dari kata layan yang berarti membantu menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian pelayan dapat diartikan sebagai, perihal/cara melayani; servis/jasa; sehubungan dengan jual beli barang atau jasa (Poerwadarminta, 1995:571). Dari uraian tersebut, maka pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari suatu pihak ke pihak lain. 

    

  Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan itu adalah pengabdian dan pengayoman. Dari suatu administrator diharapkan akan tercermin sifat-sifat memberikan pelayanan publik pengabdian kepada kepentingan umum dan memberikan pengayoman kepada masyarakat lemah dan kecil. Administrator lebih menekankan pada mendahulukan kepentingan masyarakat/umum dan memberikan service kepada masyarakat  ketimbang diri sendiri (Thoha, 1991:176-177).

   Berdasarkan keputusan menteri Pendayagunaan Aparatur negara Nomor 63 Tahun 2003, definisi dari pelayanan umum adalah, segala bentuk pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha milik Daerah dalam bentuk barang ataupun jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan menurut Bab  I  pasal 1 Ayat 1 UU No. 25 Tahun 2009, yang dimaksud pelayan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

   

  Mengikuti definisi diatas, pelayan publik  atau pelayanan umum  dapat didefenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, di lingkungan BUMN, atau BUMD. Dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

   Dari pengertian dan penjelasan tersebut, terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan pemerintahan, yaitu: unsur pertama, adalah organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu pemerintah/pemerintah daerah, unsur kedua, adalah penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, dan unsur ketiga, adalah kepuasan yang diberikan dan atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan). Unsur pertama menunjukan bahwa pemerintah daerah memiliki posisi yang kuat sebagai regulator (pembuat aturan), dan sebagai pemegang monopoli layanan, dan menjadikan pemerintah daerah bersikap statis dalam memberikan pelayanan, karena layanannya memang dibutuhkan atau diperlukan oleh orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan. Hal ini lah menjadi penyebab buruknya pelayanan yang diberikan pemerintah daerah. Unsur kedua, adalah orang, masyarakat, organisasi yang berkepentingan atau memerlukan pelayanan (penerima layanan), pada dasarnya tidak memiliki daya tawar atau tidak dalam posisi yang setara untuk menerima layanan, sehingga tidak memiliki akses untuk mendapatkan pelayanan yang baik hal seperti inilah yang mendorong terjadinya komunikasi dua arah untuk melakukan KKN, dan memperburuk citra pelayanan. Unsur ketiga adalah kepuasan pelanggan menerima pelayanan, unsur kepuasan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (pemerintah) untuk menetapkan arah kebijakan pelayanan publik yang berorientasi untuk memuaskan pelanggan.

2.2 Pendekatan pelayanan costumer base

Penilaian pelayanan publik mencakup beberapa aspek mendasar yang seharusnya di lingkupi oleh pelayanan publik. Tujuh point berikut merupakan kajian dan juga rekomendasi pelayanan publik antara lain:

a. Paradigma dan ruang lingkup penyelengaraan pelayanan publik

   Paradigma pelayanan publik bagi penyelenggara pelayanan publik harus dimaknai sebagai sebuah usaha pemenuhan hak-hak dasar masyarakat, dan pemerintah untuk melakukan kewajiban pemerintah untuk melakukan pemenuhan terhadap hak-hak dasar tersebut. Menjamin tersedianya layanan publlik bagi masyarakat sebagai jaminan terhadap perlindungan Hak asasi manusia.

b. Penguatan partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik

   Masyarakat sebagai penerima layanan haruslah dilihat sebagai subyek yang dapat menentukan jenis, Proses layanan publik yang akan diterimannya. Partisipasi masyarakat dalam menentukan jenis proses dan kualitas pelayanan dapat terpenuhi melalui pembuatan piagsm warga. Piagam warga (citizen charter)merupakan kontrak layanan yang dibuat oleh penyelenggara pelayanan dengan masyarakat/komponen masyarakat. Mengenai jenis, proses dan kualitas layanan, waktu layanan, biaya layanan, hak dan kewajiban penerima dan penyelenggara layanan, mekanisme komplain, sanksi serta mekanisme penyelesaian sengketa. Selain piagam warga, katup partisipasi publik hendaknya harus dibuka dalam penentuan kualitas standar pelayanan (SP). Penentuan standar pelayanan hendaknya tidak hanya sepihak oleh penyelenggara semata tetapi juga harus melibatkan komponen masyarakat untuk menentukannya, standar pelayanan nantinya akan menjadi acuan bagi daerah untuk membuat piagam warga.

c. Percepatan penyediaan layanan bagi kelompok rentan, masyarakat miskin dan komunitas terpencil

   Pelayanan publik saat ini belum memberikan jaminan nagi tersediannya tersedianya kelompok rentan (penyandang cacat), miskin dan komunitas adat terpencil. Jika pelayan publik merupakan sebuah proses pemenuhan hak-hak dasar maka negara sebagai penyelenggaraan layanan haruslah melakukan percepatan bagi tersedianya sarana dan prasarana penyelenggaraan pelyanan publik bagi kelompok penyandang cacat. Serta jaminan tersediannya pelayanan publik mendasar yang dapat diakses oleh masyarakat miskin. Sedangkan bagi masyarakat komunitas adat terpencil, pelayanan haruslah menjunjungi tinggi dan menyesuaikan nilai-nilai, norma adat dan budaya lokal.

d. Lembaga pengawas independent

   Mekanisme pengawasan dan pelayanan sengketa merupakan jaminan lain bagi masyarakat untuk mendapatkan layanan publik. Sayangnya, ini hanya mengatur mekanisme pengawasan dan kehadiran lembaga pengawas tidak memiliki kemampuan eksekutorial dalam penyelesaian sengketa. Lembaga independent haruslah memiliki kewenangan eksekutorial agar dapat menyelesaikan sengketa layanan publik secara cepat dan murah.

e. Mekanisme penanganan keluhan (internal dan eksternal)

  Selama ini tidak pernah ada kejelasan mengenai penanganan keluhan yang muncul di masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik haruslah mendorong mekanisme penanganan dan penyelesaian keluhan, penanganan penyelesaian keluhan haruslah dilakukan oleh pihak penyelenggara dan pihak eksternal sebagai bagian dari pengawasan.

f. Mekanisme Sanksi

  Sanksi yang di terapkan terhadap penyelenggara tidak hanya bersifat  administratif, tetapi juga harus sanksi perdata dan pidana. Sekarang ini sanksi yang diatur hanyalah sanksi administratif yang hanya bisa dijatuhkan kepada penyelenggaraan layanan publik dan pemerintah. Sedangkan dipihak lain cukup banyak penyelenggara pelayanan publik non pemerintah yang juga dikenai dengan sanksi serupa jika jika melakukan pelanggaran terhadap standar pelayanan.

h. Terobosan kebijakan di Kabupaten/Kota tentang pelayanan publik

   Semenjak otonomi daerah cukup banyak terobosan yang dimiliki daerah dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Di Yogyakarta misalnya telah terdapat piagam antara masyarakat dengan penyelenggara pelayanan kesehatan, di Jawa Timur telah terdapat perda yang mengatur pelayanan publik dan mendorong lahirnya komisi pelayanan publik daerah.

Pengembangan Indeks kepuasan Masyarakat:

1. Bagaimana kita mengukur secara efektif dari suatu program publik atau kualitas dari pelayanan yang dibeikan.

Bagaimana mengukur dengan baik kepuasan pelanggan atau masyarakat dengan pelayanan yang diberikan sebagai suatu sistem.

2. Biasanya pada suatu sistem pengukuran kinerja agar bermanfaat haruslah fokus pada aspek tertentu dalam hal kinerja.

3. Dimensi apa yang penting pada suatu kinerja dan prinsip apa yang penting dalam pengukuran, membangun alat ukur yang berguna bagi program kerja.

4. Program model logika mewakili logika yang mendasari suatu program disign, mengidentifikasi berapa banyak komponen yang diharapkan berintraksi, barang dan jasa yang dihasilkan dan bagaimana menghitung hasil bersih yang dihasilkan oleh program tersebut, dengan kata lain menggambarkan logika aktivitas program untuk mencapai outcomes yang menjadi target untuk dicapai.

5. Dapat mengidentifikasi logika suatu program, anda dapat mengidentifikasi relevansi alat ukur suatu kinerja secara sistematis dan meyakinkan.

Mengukur Kinerja, Sumber daya, Output, Produktivitas, Efisensi, kualitas pelayanan, Efektivitas dan Kepuasaan pelanggan (costumer):

• Mengukur Sumber Daya, Banyak bentuk untuk mengukur sumber daya yang mendukung suatu program dapatlah diukur secara alamiah, alat yang digunakan misalnya: Berapa jumlah guru yang dipakai, berapa jumlah gedung yang dipakai, beerapa unit komputer yang digunakan, berapa kualifikasi yang bergelar master, bergelar doctor dan sebagainnya.

• Mengukur Output, Output biasanya diukur dalam jumlah pekerjaan yang dilaksanakan misalnya berapa jumlah lulusan sarjana.

• Mengukur Produktivitas, Indikator suatu produktivitas suatu produksi pada suatu unit spesifik dari suatu sumber daya biasanya staff atau pegawai misalnya, berapa penerbangan yang diatur oleh pegawai penerbangan di salah satu airport.

• Mengukur Efisiensi, Indikator mengukur efisiensi berkaitan dengan biaya yang dikeluarkan dalam memproduksin suatu output.

• Mengukur kualitas pelayanan, Konsep mengenai kualitas banyak berhubungan dengan proses pelayanan yang diberikan dan output, sebab mereka ditentukan oleh pelayanan yang telah disiapkan.

• Mengukur Efektivitas, Mengukur efektivitas adalah suatu hal yang sangat penting dalam mengukur kinerja, sebab dia mewakili beberapa derajat produksi dari setiap pogram yang menjadi outcomes untuk mencapai hasil yang diharapkan. Hal yang penting pada mengukur efektifitas kita harus kembali pada tujuan dasar dari suatu program biasanya kita menggunakan percentage dalam mengukur efektivitas.

• Mengukur Kepuasaan pelanggan, Mengukur kepuasan pelanggan selalu berhubungan dengan indikator kualitas pelayanan, tetapi keduannya berbeda seharusnya dibedakan dalam hal kategorinya pada pengukuran suatu kinerja. Salah satu mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menghitung berapa banyak pelanggan yang komplain, dengan kata lain kepuasan pelanggan dapat dilihat dengan adanya beberapa pertemuan antara yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima di suatu pelayanan publik.

   Dalam pelayanan publik yang berbasis pelanggan fokus perhatiannya adalah kepuasan pelanggan tersebut (masyarakat), untuk mengetahui kepuasan pelanggan adalah adanya pertemuan antara apa yang diberikan (service) dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat, hal yang menjadi kritis dalam mengembangkan pengukuran kinerja pada suatu program publik dan non profit organization adalah mengidentifikasi apa yang hendak diukur.

2.3 Pelayanan Berbasis Citizen Charter

     Pelayanan publik yang baik adalah hak bagi setiap warga negara. Bahkan, hal itu telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik. Pelayanan publik yang baik bagi masyarakat adalah sebuah keharusan. Namun, sering kali ditemui penyedia layanan publik yang belum menerapkan standar pelayanan yang baik. Citizen Charter adalah sebuah pendekatan penyelenggaraan pelayanan publik yang menepatkan pengguna layanan sebagai pusat pelayanan. Artinya, Kebutuhan dan kepentingan penggunan layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik.

   Citizen Charter juga bertujuan untuk memperbaiki penyelenggaraan pelayanan publik, serta menyeimbangkan hak dan kewajiban antara penyedia layanan dan pengguna layanan. Berbeda dengan praktik penyelenggaraan publik sekarang ini, yang menempatkan kepentingan pemerintah atau penyelenggara/penyedia pelayanan publik sebagai acuan utama dari praktik penyelenggaraan pelayanan publik. Citizen Charter menempatkan kepentingan pengguna pelayanan publik yakni masyarakat sebagai unsur yang paling penting. Untuk mencapai maksud tersebut, Citizen Charter mendorong penyedia layanan untuk bersama dengan pengguna pelayanan dan pihak-pihak yang berkepentingan (Stakeholder) lainya untuk menyepakati jenis, prosedur, waktu, biaya, serta cara pelayanan. Kesepakatan tersebut harus mempertimbangkan keseimbangan hak dan kewajiban antara penyedia layanan, pengguna pelayanan, serta stakeholder. Kesepakatan ini nantinya akan menjadi dasar praktik penyelenggaraan pelayanan publik. 

      Citizen Charter atau kontrak pelayanan, berbentu dokumen, merupakan hasil perjanjian kesepakatan bersama antara setidaknya dua pihak, yaitu antara pihak penyedia pelayanan dan pengguna pelayanan. Hal yang diperjanjikan adalah tentang praktek pelayanan yang akan diwujudkan dengan kesepakatan bersama. Melalui Citizen Charter, Hak dan kewajiban penyedia layanan dan pengguna layanan didefenisikan secara jelas dan detil, meliputi prosedur dan standard pelayanan, macam pelayanan, biaya dan juga waktu pelayanan yang dijalankan tanpa diskriminasi.

   Citizen Charter hingga saat ini dianggap model paling ideal untuk menyelenggarakan pelayanan publik karena menempatkan citizen (warga) sebagai pusat pelayanannya secara aktif dan berperan setara dengan penyedia pelayanan, dengan melakukan perjanjian atau kontrak pelayanan bersama-sama dengan masyarakat. Dengan cara ini masyarakat dapat melakukan kontrol atas penyelenggaraan pelayanan publik dan memastikan bahwa pelayanan publik berjalan berdasarkan kesepakatan bersama masyarakat. Sebaliknya, penyelenggara pelayanan publik akan selalu berhati-hati dalam melakukan kegiatan pelayanan kepada masyarakat.

2.4 Jenis-jenis pelayanan pemerintahan

      Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya kepentingan, kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya sehingga pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam. Berdasarkan keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN 7/ 2003 kegiatan pelayanan sebagai berikut:

a. Pelayanan administratif

   Pelayanan administratif adalah pelayanan yang menghasilkan beberapa bentuk dokumen  resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain adalah Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Kelahiran, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan tanah dan sebagainya.

b. Pelayanan Barang

    Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan beberapa bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik. Misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

c. Pelayanan Jasa

    Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik, misalnya: Pendidikan tinggi dan menengah, Pemeliharaan kesehatan, Penyelenggaraan transportasi, Jasa pos, sanitasi lingkungan, Persampahan, Drainase, Jalan dan trotoar, Penanggulangan bencana: banjir, gempa, gunung meletus, dan kebakaran, Pelayanan sosial  (asuransi atau jaminan sosial/ social security).

  Sedangkan pelayanan pemerintah menurut Lembaga Administrasi Negara yang dimuat dalam  SANKRI Buku III (2004:185) adalah:

1. Pelayanan pemerintah adalah jenis pelayanan masyarakat yang terkait dengan tugas-tugas umum pemerintah, seperti pelayanan KTP, SIM, Pajak, Perizinan, dan keimigrasian.

2. Pelayanan Pembangunan adalah suatu jenis pelayanan masyarakat terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitasi kepada masyarakat dalam melakukan kegiatan sebagai warga negara. Pelayanan ini meliputi penyedia jalan-jalan, jembatan-jembatan, pelabuhan-pelabuhan dan lainya.

3. Pelayanan Untilitas adalah pelayanan terkait dengan untilitas bagi masyarakat seperti penyediaan listrik, telepon dan transportasi lokal.

4. Pelayanan sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan yang menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan, seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, takstil dan perumahan murah.

5. Pelayanan kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihat dari sifat dan kepentingannya lebih ditekankan pada kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan seperti, pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu, dan lainya.

2.5 Kolaborasi pemerintah dan masyarakat dalam pelayanan pemerintahan 

      Sebagaimana yang dikutip oleh Abdulsyani, Roucek dan Warren mengatakan bahwa kolaborasi berarti bekerja bersama-sama untuk mencapai tujuan bersama. Ia adalah suatu proses sosial yang paling dasar. Biasannya kolaborasi melibatkan pembagian tugas, dimana setiap orang mengerjakan pekerjaan yang merupakan tanggung jawabnya demi tercapainnya tujuan bersama. Sementara, mengutip dari perkataan yang disampaikan Menpan RB Syafrudin, Kolaborasi merupakan cara yang dilakukan untuk mewujudkan pelayanan publik yang efektif, efisien dan bersih, selain itu dengan Kolaborasi antara pemerintah dan masyarakat diharapkan juga kunci pelaksanaan pelayanan publik yang prima bisa tercapai.

Kolaborasi masyarakat dalam pembangunan daerah

  Domain swasta dan masyarakat menjadi kunci penggerak roda perekonomian masyarakat. Sinergitas dan kolaborasi ini tidak hanya pada tataran implementasi, tapi juga harus dimulai sejak tahap perencanaan pembangunan. Dalam upaya mencapai keberhasilan pembangunan, partisipasi masyarakat mutlak diperlukan, yaitu mencakup: (1) Partisipasi dalam proses pembangunan, (2) Partisipasi dalam bentuk pertanggungjawaban pembangunan, (3)Partisipasi dalam menerima kembali pembangunan. Partisipasi masyarakat dalam pembangunan tentu disesuaikan dengan kapasitas masing-masing, yaitu: masyarakat tertentu diberikan kesempatan untuk berpartisipasi dalam perencanaan pembangunan dan masyarakat lainnya berpartisipasi dalam pelaksanaan pembangunan.

   Beberapa keuntungan pemerintah dalam menjalankan kolaborasi dalam pelaksanaan program pembangunan:

• Meningkatkan rasa memiliki (Sanse of  belonging) kepada masyarakat terhadap suatu program sehingga menjamin kesinambungan suatu program tersebut.

• Mengurangi ketergantungan terhadap faktor eksternal dan meningkatkan kemampuan masyarakat dalam mengatasi masalah.

• Mengurangi hambatan terhadap inovasi inovasi-inovasi program, membantu penyebaran informasi, atau meningkatkan jumlah warga yang terlibat dalam implementasi program.

• Program yang menekankan masyarakat cendrung sesuai kebutuhan masyarakat.

• Sharing risk, dalam arti segala resiko di tanggung penuh bersama antara pemerintah, masyarakat dan swasta.

• Sharing dana, sehingga ketergantungan terhadap APBD berkurang.

• Merealisasikan pemerintahan berdasrkan prinsip goog governance, dan cleam government.

  Kolaborasi yang dibangun berimplikasi pada peningkatan, masyarakat harus diberi kesempatan lebih besar untuk berpartisipasi baik dalam perencanaan ataupun maupun pelaksanaan pembangunan terutama dalam menilai sejauh mana pembangunan mampu memperbaiki kondisi sosial ekonomi masyarakat, meningkatkan kemauan masyarakat untuk berpartisipasi dalam pembangunan, dan meningkatkan kemampuan masyarakat untuk memanfaatkan kesempatannya berpartisipasi dalam pembangunan.

  Namun diakui dalam dalam pelaksanaan kolaborasi masih dihadapkan terhadap beberapa permasalahan antara lain: (1) Konflik kepentingan yang dapat menimbulkan perbedaan antara tujuan program dan tujuan masyarakat, (2) Faktor-faktor internal seperti pendidikan dan keterampilan, status sosial dan jumlah tanggungan keluarga (3) Faktor-faktor eksternal seperti pengaruh penguasa setempat dan insentif dari lembaga luar wilayah, kebijakan kolaborasi hanya terbatas pada penyediaan infrastruktur.